Dans la course à la fidélisation de la clientèle, un excellent service client est un atout majeur. Il y a eu beaucoup de buzz autour du terme « stratégie omnicanale » au cours des dernières années, et avoir une stratégie omnicanale est presque devenu un impératif pour de nombreuses entreprises. Mais qu’est ce que c’est qu’une stratégie omnicanale et comment peut-on réussir à l’implémenter ? Dans les lignes qui suivent, nous allons avoir un aperçu de ses avantages, de ses pièges et de la façon dont la pratique fonctionne pour une entreprise.
Qu’est-ce qu’une stratégie omnicanale?
L’assistance client omnicanale provient de son ancêtre conceptuel : le support multicanal. Les canaux de support client incluent le support téléphonique, le courrier électronique, le chat en direct, les médias sociaux, les forums, les bases de connaissances en libre-service, etc. En conséquence, le client a plus de facilité à résoudre un problème avec le service client car il est pris en charge à plusieurs niveaux.
Cela signifie adopter une approche holistique afin de répondre aux demandes croissantes de clients autonomes. Cette approche permet de rendre l’expérience client transparente et tout aussi satisfaisante sur tous les canaux.
En bref, l’effet bénéfique d’une stratégie omnicanale sur la fidélité des clients est multiple. Tout d’abord, les efforts que le client doit déployer pour résoudre un problème sont réduits, ce qui lui permet de gagner du temps et de la main-d’œuvre et d’assurer son propre succès. Deuxièmement, l’entreprise entretient de meilleurs rapports avec ses clients, qui se sentent valorisés et responsabilisés.
Impliquer l’exécutif
Réussir une stratégie omnicanale requiert une profonde implication des instances dirigeantes. L’adoption d’une stratégie omnicanale dans l’ensemble de l’entreprise est plus efficace lorsque la ou les personnes les plus influentes ouvrent la voie. Idéalement, le chef de la direction doit établir des objectifs clairs jusqu’à ce que la stratégie devienne pleinement opérationnelle et qu’elle devienne la nouvelle norme.
Le chef de la section marketing possède généralement l’expérience globale de la marque et devrait aider à définir certaines des mesures clés pour mesurer la réussite des clients. De plus, l’adhésion des dirigeants est nécessaire pour briser les silos et la résistance territoriale qui peuvent survenir avec toute sorte de grands changements de restructuration, en particulier quand il s’agit de changements interdépartemental, ce qui est exactement ce qu’une stratégie omnicanale intégrée va provoquer.
Analyser le paysage interne et externe
Il est essentiel de comprendre ses clients si on veut s’assurer de réussir la stratégie omnicanale de son entreprise. Si on est dans le commerce B2B, la définition d’une expérience omnicanale peut être différente de celle d’une entreprise B2C. En savoir plus sur ses clients peut également aider à déterminer si on les contacte sur les bons canaux ou s’il y a une lacune qui pourrait être comblée.
Il faut également connaître la concurrence. Les concurrents peuvent déjà travailler dans plusieurs canaux. S’ils le font, cela signifie qu’il faut probablement y être aussi. Mais si la concurrence n’utilise pas un type donné de canal, cela ne veut pas dire qu’on ne peut pas le faire. En fonction de ce qu’on trouvera dans les données, on peut découvrir des opportunités inexploitées pour aller là où sont les clients.
Enfin, il faut regarder son paysage et ses infrastructures internes. Les entreprises qui ont passé les 30 dernières années à faire du commerce de détail traditionnel, auront besoin de grands changements. Elles n’ont peut-être pas le personnel et l’expérience nécessaires pour lancer une chaîne de commerce électronique sur tous les autres canaux dont elles pourraient avoir besoin. Elles n’auront probablement pas tous les systèmes et infrastructures nécessaires pour communiquer les informations des commandes reçues en ligne à tous les services nécessaires pour s’assurer que les paiements sont traités.
Développer des plans marketing intégrés
Les plans marketing doivent être centralisés et intégrés sur tous les canaux. Si une entreprise a différents départements qui gèrent différents canaux, elle est obligée de croiser les prospects, de les bombarder de trop de messages, de les surcharger d’options et pire encore. C’est un moyen infaillible d’ennuyer le client potentiel, ce qui le conduira à se désinscrire et à aller vers la concurrence. La centralisation des efforts de marketing est une configuration importante à laquelle il faudra faire face avant de lancer une initiative omnicanale.
Si l’entreprise gère plusieurs départements marketing différents pour couvrir ses différents canaux de vente, elle devra les réorganiser et apporter des modifications si elle souhaite qu’une seule voix parle à ses clients. Encore une fois, le responsable du marketing doit superviser ce nouvel alignement.
Repenser ce qu’on pense savoir
Une entreprise de vente au détail ou une marque peut déjà avoir eu du succès avec ce qu’elle a entrepris dans le passé, mais il faut une approche différente pour réussir avec une stratégie omnicanale. Les entreprises peuvent être fortes de différentes façons qui ne correspondent pas aux objectifs dans la nouvelle ère numérique.
Il peut sembler effrayant de passer à l’omnicanal, mais il est impératif de savoir que les consommateurs s’y attendent. Si une entreprise n’est pas présente sur les canaux où ses clients sont, ces derniers risquent de la quitter pour une marque ou un détaillant qui y est.
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